Estornos e Chargebacks

Você pagou e quer o dinheiro de volta

Fale com a loja onde você comprou, não conosco. A Nimbuu Pay processa o pagamento, mas não vende, não entrega e não decide sobre devolução. Quem pode autorizar o estorno é o lojista.

O nome da loja aparece no comprovante e no e-mail de confirmação. Não conseguiu identificar a cobrança, ou a loja não responde: escreva para suporte@nimbuupay.com com a data, o valor e os quatro últimos dígitos do cartão, ou o identificador do PIX. Nós ajudamos a localizar a transação e acionamos o lojista.

Você vende e precisa devolver

Vá para Como estornar. Em resumo: pelo painel ou pela API, e o valor sai do seu saldo.

A Nimbuu Pay não pode devolver dinheiro por conta própria, sem autorização do lojista, fora das hipóteses de determinação de autoridade, decisão de contestação e transação reconhecidamente fraudulenta.

O estorno é feito no painel, na cobrança, ou pela API, conforme a documentação. Regras:

1. Só cobrança paga pode ser estornada. Cobrança pendente, expirada ou recusada não gera estorno: ela simplesmente não foi cobrada.
2. O estorno pode ser total ou parcial, e vários estornos parciais podem se somar até o valor da cobrança. Devolvido tudo, a cobrança passa a constar como estornada.
3. O valor sai do seu saldo no momento do estorno, e um webhook charge.refunded é disparado para o seu sistema.
4. As taxas de recebimento não são devolvidas. O custo de processar a transação já foi incorrido, e ele é devido mesmo quando a venda é desfeita.

Prazos

Cada meio de pagamento tem um prazo máximo de estorno, definido pelo arranjo de pagamentos e pela instituição parceira, não por nós. Passado esse prazo, a devolução precisa ser feita por fora, em geral por transferência PIX comum. Consulte o prazo aplicável ao seu caso pelo painel ou por suporte@nimbuupay.com.

No cartão, o prazo até aparecer na fatura é do banco emissor. Nós liberamos o estorno no mesmo dia, mas não controlamos o ciclo de faturamento do cartão do seu cliente.

Chargeback é quando o pagador contesta a compra direto com o banco que emitiu o cartão dele. Isso é diferente de estorno: no estorno você decide devolver; no chargeback quem decide é o emissor, e você é apenas informado.

Como funciona

1. O pagador abre a contestação no banco dele.
2. O emissor comunica a bandeira, que comunica o adquirente, que nos comunica. Avisamos você pelo painel e por webhook.
3. Você tem a oportunidade de apresentar defesa, com as provas de que a venda é legítima.
4. O emissor decide. Perdida a contestação, o valor é debitado do seu saldo, e pode haver custo operacional associado.

O que serve como prova

• comprovante de entrega com rastreio, ou de acesso ao produto digital;
• registro de aceite dos termos da compra, com data, hora e endereço IP;
• conversas com o cliente que demonstrem a entrega ou o uso;
• no caso de assinatura, o registro da contratação, dos avisos de renovação e da ausência de pedido de cancelamento.

Guarde essas evidências desde a venda. Reunidas depois da contestação aberta, quase sempre chegam tarde: o prazo de defesa é curto e definido pela bandeira.

O Mecanismo Especial de Devolução é o procedimento do Banco Central para PIX feito sob fraude ou por falha operacional. Ele é iniciado pelo pagador no banco dele, e não pela Nimbuu Pay.

Aberto o mecanismo, o valor correspondente pode ser bloqueado na conta que recebeu, enquanto durar a análise. Se a devolução for determinada, o valor é debitado, o que também pode deixar o saldo negativo.

Se você é lojista e recebeu uma solicitação dessas por engano, responda com as provas da venda pelo canal indicado no painel, dentro do prazo informado. Os prazos do mecanismo são fixados pela regulamentação do Banco Central e não podem ser prorrogados por nós.

Contestação alta não é só prejuízo direto: acima de certos índices ela leva a conta a monitoramento, retenção de saldo e, no limite, encerramento, conforme a Política de Uso Aceitável. O que mais funciona:

• use no checkout um nome que o cliente reconheça na fatura, o mesmo da sua loja e da sua comunicação;
• descreva o produto com precisão, incluindo o que ele não faz;
• informe prazo de entrega antes do pagamento, e avise quando ele mudar;
• deixe a política de devolução visível e fácil de cumprir. Devolver espontaneamente sai mais barato do que perder um chargeback;
• em assinaturas, avise antes de cada renovação e permita cancelar pelo mesmo canal da contratação;
• responda rápido. A maioria dos chargebacks começa como um e-mail sem resposta.

Nada neste documento afasta os direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor. Em especial, o art. 49 garante ao consumidor o direito de desistir de uma compra feita fora do estabelecimento comercial, o que inclui compras online, em até 7 dias corridos contados do recebimento do produto ou da assinatura do contrato, com devolução integral dos valores pagos.

Esse direito é exercido perante o lojista, que é o fornecedor. A Nimbuu Pay executa o estorno assim que o lojista o autoriza.

Não obtendo solução com a loja, você pode recorrer aos canais públicos de defesa do consumidor, entre eles o Procon do seu estado e a plataforma consumidor.gov.br.